Posameznik, ki se zaradi materialne ali socialne stiske obrne na center za socialno delo (CSD) po pomoč, upravičeno pričakuje, da se bo CSD na njegove prošnje odzval ter mu nudil potrebne informacije, podporo in pomoč. Z odzivnostjo CSD se ustvarja tudi zaupanje, ki je temelj sodelovanja in sporoča osebi, ki išče pomoč, da je spoštovana, slišana in razumljena.
* * *
Na Varuha človekovih pravic Republike Slovenije (Varuh) se je obrnila pobudnica, ki je pri centru za socialno delo (CSD) zaprosila za izredno denarno socialno pomoč. V času odločanja o vlogi se je nanj obrnila še s tremi dopisi, v katerih je opisala svojo stisko in prosila za hitro odločitev, a se CSD na njene dopise ni odzval.
Čeprav je bilo do izteka roka za izdajo odločbe takrat, ko je o tem obvestila Varuha, še nekaj dni, je Varuh za pojasnila v zadevi, predvsem glede zatrjevane neodzivnosti, zaprosil CSD. CSD je ugotovil, da je pri obravnavi pobudničinih dopisov s prošnjo za čimprejšnjo rešitev vloge prišlo do napake strokovnega delavca, ki se na njene dopise ni odzval oziroma je ni vabil na razgovor, v katerem bi ji pojasnil tako postopek kot stanje njene vloge ter se podrobneje seznanil z njeno situacijo. Strokovni delavec se je pobudnici za svojo napako pisno opravičil. V obravnavanem primeru pa je bila storjena tudi administrativna napaka, ker vodja oziroma direktorica CSD z dopisi pobudnice ni bila seznanjena. S tovrstnimi urgencami oziroma dopisi uporabnikov bi namreč morala biti seznanjena tudi neposredna vodja ali direktorica CSD, ki lahko preveri in spremlja delo strokovnega delavca. Zaposleni v administraciji so bili zato ob ugotovljeni napaki ponovno opozorjeni na sicer že utečeno prakso obveščanja, da se tovrstne situacije, kakršna se je zgodila pri pobudnici, ne bi več ponovile.
O vlogi pobudnice je bilo nato odločeno, vendar pa ji med samim postopkom niso bile nudene potrebne informacije niti podpora in pomoč v širšem smislu. Varuh je ocenil, da se CSD ni ustrezno odzval na stisko pobudnice, z neodgovarjanjem na njene dopise pa je ravnal tudi v nasprotju z Uredbo o upravnem poslovanju, s čimer je bilo kršeno načelo dobrega upravljanja. Varuh je pobudo štel za utemeljeno. 9.5-21/2023
